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大型リフォームを受注する方法＜人財教育編＞

クレームのキッカケ

工事がスタートし、その途中
よくあるお客様と監督との会話です。

「これってできますか？」（お客様）
「できますよ」（現場監督）

この会話の中にクレームのキッカケが潜んでいます。

文字にするとなんらおかしなことはありませんが、
工事がスタートしてお客様からの監督に対する
「できますか？」という問いの
ほとんどが（タダで）という「心の声」が潜んでいるからです。

「これってできますか？（タダで）」（お客様）
「できますよ（簡単じゃん）」（現場監督）

そう心の声なんです。

言葉には発しませんが、
おもーーい気持ちが入っています。

ようは「契約金額の範囲内でできるか？」

という心の声です。

技術的にできるかどうかを質問しているのではありません。

なので、

「これってできますか？（タダで）」（お客様）
「できますよ（有料なら）」（現場監督）

が正解です。

とまあ、クレームのほとんどが「コミュニケーション不足」ですよね。
特に大型リフォームの場合は、現場監督とお客様との
コミュニケーションが密になりますで、
つい知り合い感覚で「できますよ」と軽く答えてしまいます。

しかしながら、その軽い気持ちが
あとで、「できるっていったじゃない！
追加請求になるなんて聞いていない！」
とクレームになります。

そう、言うまでもなく

施工中の「追加」や「変更」は

1.一言目の受け答えのセンス
2.何を差し置いてもスピード

経営者は上記２つの「徹底＆教育」が必要です。
もちろん、そういうセンスある人材を採用するのも
経営者の役割です。
（リノベガール編集長　岩佐卓）